Mamy już profil w social mediach, nasza firma jest widoczna w wiodących platformach służących do rezerwacji noclegów, jesteśmy na Instagramie, można nas znaleźć w Googlach. Obecność na tych wszystkich platformach wiąże się z jedną ważną sprawą – możemy spodziewać się ocen ze strony gości. Te dobre i pozytywne zawsze będą miłe, należy za nie odpowiednio podziękować. Mogą się jednak równie zdarzyć negatywne komentarze i na taką ewentualność również musimy być przygotowani.
Najwygodniejszym rozwiązaniem byłoby oczywiście wyłączenie możliwości komentowania. Zdecydowanie jednak odradzamy taki ruch. Często klienci widząc zablokowaną możliwość komentowania zaczynają podejrzewać, że coś musi być nie tak. Taki ruch może świadczyć na przykład o zdecydowanej przewadze niepochlebnych opinii.
Jeżeli już trafi nam się taka negatywna opinia, pod żadnym pozorem jej nie usuwajmy! Taki komentarz to wywołanie nas do tablicy. Należy stanąć na wysokości zadania i odpowiednio zareagować. To nie może być żadna pyskówka lub przerzucania odpowiedzialności i na przykład wytykanie klientowi jego nieodpowiedniego zachowania. Taka reakcja może nieodwracalnie zrujnować naszą reputację. Dajmy sobie chwilę, żeby emocje opadły i zastanówmy się, co możemy wyciągnąć dla siebie z takiej opinii. W każdej krytyce jest trochę prawdy, więc postarajmy się taki komentarz wziąć na chłodno. Jeżeli klient ma rację, to absolutnie nie bójmy się mu tego przyznać. Odpowiadając na komentarze (również te pozytywne!) pamiętajmy o kilku podstawowych zasadach. Przede wszystkim – nigdy nie piszmy w złości. Wszystko, co wrzucamy do sieci, zostaje w niej na zawsze. Nawet, jeżeli w miarę szybko usuniemy lub edytujemy swoją odpowiedź, to nie mamy gwarancji, że ktoś już nie zrobił screena. Bądźmy empatyczni, reagujmy szybko, maksymalnie w ciągu kilku godzin. Dobrym posunięciem będzie także jak najszybsze przejście do dyskusji prywatnej. Im mniej osób ją czyta, tym lepiej. To też doskonały sposób na odpowiedź na taki negatywny komentarz. Możemy zrobić to krótko i dyplomatycznie – przeprosić klienta za zaistniałą sytuacją i zaprosić do kontaktu prywatnego w wybrany przez niego sposób: mail, wiadomość prywatna lub rozmowa telefoniczna.
